Vers une amélioration continue de la qualité des services du MEF grâce au système d’évaluation de la satisfaction des usagers

Un système d’évaluation de la satisfaction des usagers a été mis en place depuis l’année 2020, afin de leur permettre de formuler les attentes et remarques quant aux services auprès du Ministère de l’Economie et des Finances et permettre au département ministériel d’apporter les améliorations nécessaires.

Des fiches d’enquête sont ainsi mises à disposition des usagers, celles-ci informent sur la perception des usagers quant à la qualité de l’acceuil, la clarté et l’orientation des usagers sur la procédure correspondante aux services offerts par les départements, le délai de traitement des dossiers, et la dénonciation d’éventuels cas de corruption.

Parmi les remarques persistantes les plus fréquemment signalées mentionnées dans le rapport 2023 de l’évaluation de la satisfaction des usagers du MEF figurent entre autres le non respect des horaires de travail ; le mauvais accueil ;le manque d’informations, d’affichage sur les dossiers à fournir lors des démarches administratives ainsi que leur coût ; la lourdeur administrative ; et le manque de personnel surtout au niveau régional. Tandis que les chiffres indiquent une augmentation des cas de corruption et/ou discrimination entre 2021 et 2023. Néanmoins, dans son rapport annuel, la Direction de la Formation et de la Coordination des Réformes indique qu’un bon nombre d’usagers sont généralement satisfaits de la manière dont ils sont accueillis et renseignés au Ministère.

Les retours négatifs sont traités et étudiés afin d’apporter une amélioration continue de la qualité des services rendus aux usagers, explique-t-on. Des recommandations sont en effet proposées suite aux remarques du public enregistrées à travers ce système d’évaluation, qui s’étend progressivement dans tous les bâtiments du Ministère de l’Economie et des Finances. Une campagne de sensibilisation est par ailleurs programmée afin d’informer les usagers sur l’existence des systèmes d’évaluation en place et les inciter davantage à participer au sondage d’opinion. Outre les fiches d’enquête, la DFCR du ministère de l’Economie et des Finances réfléchit également sur la possibilité d’exploitation de questionnaires en ligne.